中國工業報   銀昕

在“3·15”國際消費者權益日到來之際，回顧2024年電商行業，其發展可謂波瀾壯闊，卻也暗礁叢生。電商行業研究者、海豚社創始人李成東指出，盡管監管部門不斷強化平臺責任落實，電商領域侵犯消費者權益的違規行為有所減少，但伴隨新業態、新問題的涌現，2024年電商行業仍存在諸多亟待解決的問題。

當下，各電商平臺依據壓實平臺責任的原則，紛紛構建起消費者權益調處渠道，大多數爭議得以通過平臺介入妥善解決。然而，跨境電商的蓬勃興起、二手電商交易量的持續攀升、直播電商的異軍突起，以及“兩新”政策催生的“國補”，使得電商領域在2024年滋生出一系列新的不規范操作，給消費者權益保護帶來了新挑戰。

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據中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公布的2024年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，2024年，全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，較上一年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率為68.75%。在投訴熱點分布中，八大類問題尤為突出：“國補”政策下商家營銷行為亟待規范；“車輛統籌保險”投訴激增；羽絨服產品虛假宣傳現象頻發；“先享后付”服務隱患重重、陷阱多多；金融消費亂象屢禁不止；筆記本電腦質量與售后問題集中；電信服務投訴居高不下；預付式消費糾紛頻繁發生。其中，“國補”政策下商家營銷行為不規范以及“先享后付”服務引發的問題，與電商行業直接相關，成為影響消費者權益的關鍵痛點。

值得關注的是，直播電商即將迎來專門的監管辦法。在剛剛結束的全國兩會中，市場監督管理總局局長羅文在部長通道接受媒體采訪時明確表示，2025年將制定出臺直播電商監管辦法，建立長效監管機制，有力規范直播交易行為。羅文指出，近年來，我國直播電商行業迅猛發展，在為消費者提供便捷購物體驗的同時，也暴露出諸多問題，如部分主播惡意炒作、虛假營銷，假冒偽劣產品充斥其中，嚴重擾亂市場秩序，損害消費者權益。

由此可見，保護消費者權益在電商行業中是一場永無止境的征程，規范與改善始終在路上。2024年電商行業的種種問題，既是挑戰，也是行業自我革新、持續進步的契機。深入剖析這些問題，探尋有效的解決之道，對推動電商行業健康、可持續發展意義重大。

“國補”暗藏玄機“先享后付”套路重重

中消協強調，網購平臺應充分保障消費者的知情權與選擇權，嚴禁將“先用后付”功能設置為默認勾選；同時，需為消費者提供便捷的一鍵取消或設置入口，并簡化取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能，避免消費者在不知情的情況下陷入消費陷阱。

2024年8月，商務部等4部門辦公廳發布《關于進一步做好家電以舊換新工作的通知》，明確各地可自主確定補貼“8+N”類家電品種，此即“國補”政策開端。2025年1月，“國補”政策首次拓展至消費電子行業，同時家電補貼類別從8類增至12類，新增微波爐、凈水器、洗碗機、電飯煲四個品類。本意為促進消費、讓利于民的“國補”政策，在電商商家實際操作過程中，卻衍生出諸多不規范的營銷手段。

消費者馬先生于2024年12月16日在某平臺花費8000余元購買一部手機，因“國補”政策優惠400元。但六天后，同款手機降價700元。馬先生按客服要求再次下單，此時價格已降至7000多元，他依據保價原則要求退還700元差價，卻被平臺客服以使用了400元“國補”為由，僅同意退還300元差價。最終，經消協3·15平臺調解，商家與消費者達成和解，馬先生獲得700元差價補償。

中消協指出，部分商家行為嚴重背離“國補”初衷。一些商家為獲取更多補貼額度，先大幅抬高商品價格，再借“國補”政策吸引消費者，實則并未讓消費者真正受益；還有商家以“國補商品不參與保價”為由，拒絕為消費者提供保價服務；更有甚者，未按承諾及時發貨，或以無庫存為由要求消費者取消訂單，致使消費者喪失“國補”資格，損害了消費者的合法權益。

與此同時，不少電商平臺推出的“先享后付”功能，在為消費者帶來便利的背后，也隱藏著諸多“陷阱”。2024年“雙11”期間，陳女士在北京某電商購物公司使用“先享后付”功能，頁面上“0元開通”按鈕十分醒目。開通后，陳女士卻在網頁上遍尋不到關閉按鈕，以為“0元開通”不會產生費用。然而，不久后，她收到即將扣費提示，才發現開通的竟是收費會員。陳女士再次找遍網頁仍無果，經搜索得知需通過客服電話關閉。當她撥打客服電話要求關閉會員時，客服卻稱會員費無法退還。

中消協方面對中國工業報表示，網購平臺應充分保障消費者的知情權與選擇權，嚴禁將“先用后付”功能設置為默認勾選；同時，需為消費者提供便捷的一鍵取消或設置入口，并簡化取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能，避免消費者在不知情的情況下陷入消費陷阱。

二手電商蓬勃發展法律監管尚處空白

二手電商存在注冊門檻低、違約成本低、個人賣家零星交易無需辦理營業執照等問題，即便賬號被封，換個手機號即可重新注冊交易，監管難度極大。

近年來，在“一手電商”持續發展的同時，二手電商交易量呈現出強勁增長態勢。手機、平板電腦、照相機、書籍等具有較高回收利用價值的商品，在二手電商平臺備受青睞。眾多二手電商平臺通過提供清洗、消毒、成色分辨等專業回收服務，以“專業性”作為營銷賣點，吸引了大量用戶。智研咨詢2024年發布的報告顯示，2023年，二手電商交易規模達到5486.5億元，而在2015年這一數字僅為45.9億元；二手電商滲透率從2014年的1.2%大幅提升至2023年的35.68%。

然而，二手電商在法律層面存在諸多模糊地帶。從法理上講，二手電商交易多為閑置物品轉讓，除平臺自營的二手商品外，其余交易均在買家和賣家之間進行，二手電商僅作為居間平臺提供交易信息，且交易時無法開具發票，不在消費者權益保護法的直接管轄范圍內。這就導致一旦交易出現爭議，賣家是否應承擔經營者責任，以及二手電商平臺作為居間方應履行何種義務和責任，目前尚無明確規則界定。

2024年，“電訴寶”平臺受理的二手電商有效投訴中，閑魚、轉轉、拍機堂、紅布林等平臺赫然在列。投訴最為集中的三類問題分別是商品質量（占比18.51%）、退款問題（占比16.45%）和網絡欺詐（占比13.88%）。

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以舊書交易為例，職業賣家已悄然攻陷一些二手電商平臺，這在業內已成為“公開的秘密”。章先生常年在某網站賣舊書，他向中國工業報透露：“這些二手平臺一年能有幾千萬元的成交額，若都是真正處理閑置物品，根本不可能有這么多訂單。”

在舊書網站上，不少賣家攤位上出現標注為“全新”的書籍，價格卻僅為新書的六成甚至五成，而平臺在管理方面卻未能采取有效措施。“網站為賣家提供‘書攤’和‘書店’兩種選擇，書攤無門檻，但可展示的書種類有限；書店雖能展示更多書籍，但賣‘全新’書需上傳營業執照，而書攤則無資質要求。”不過，這些門檻對于職業賣家而言并非不可逾越，章先生表示，一些全新的書被標注為九八新、九九新，便能蒙混過關，“九八新和全新幾乎無差別，只是拆了塑封，很多讀者并不在意。”從二手電商購買廉價新書，已成為部分讀書人的選擇，但背后卻存在隱患：這些低價新書來源不明，是否正規難以判斷。

網經社特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻指出，二手電商存在注冊門檻低、違約成本低、個人賣家零星交易無需辦理營業執照等問題，即便賬號被封，換個手機號即可重新注冊交易，監管難度極大。李旻還提到，最高法已公布一些典型案件，以偶然性、非大量處理閑置物品作為判定標準，為今后此類案件的“類案同判”提供了重要參考。

直播電商野蠻生長監管辦法呼之欲出

主播將是未來監管的重點方向。常見問題包括低俗表演，通過擦邊式、帶有性暗示的表演吸引眼球；詐騙行為，如虛構“扶貧”“助農”“患病”等場景，利用“賣慘”手段騙取消費者同情，還有主播冒充醫療專家、金融專家推銷偽劣產品。

直播電商作為內容電商的重要形式，近年來發展迅猛，大有超越綜合電商之勢。2024年底，中國社科院財經戰略研究院課題組與中國市場學會聯合發布的《2024年直播電商行業發展趨勢觀察》報告顯示，2024年1月至11月，全國直播電商零售額高達4.3萬億元，為整個電商行業貢獻了80%的增量。

在直播電商生態中，帶貨主播處于核心地位。但也正是這一群體，因直播模式特性產生了諸多問題，成為直播電商發展的最大隱患。李成東認為，主播將是未來監管的重點方向。常見問題包括低俗表演，通過擦邊式、帶有性暗示的表演吸引眼球；詐騙行為，如虛構“扶貧”“助農”“患病”等場景，利用“賣慘”手段騙取消費者同情，還有主播冒充醫療專家、金融專家推銷偽劣產品。此外，主播的不當言行以及普遍存在的“最低價”惡性競爭行為，已成為直播電商的兩大頑疾。他預計，直播電商監管辦法將重點圍繞對主播資質的嚴格審核與認證，規范主播行為，杜絕為追求流量而無底線操作的現象。

在全國兩會部長通道上，羅文不僅明確表示將制定出臺直播電商監管辦法，還對直播電商行業的其他問題作出回應。針對“全網最低價”“自動跟價”等內卷式競爭行為，總局將督促平臺規范促銷活動；對于“僅退款”規則被濫用的問題，將督促平臺明確規則適用范圍和具體情形；針對新就業群體和消費者反映強烈的平臺企業算法不透明、大數據殺熟、刷單炒信等問題，市場監管部門將積極協同有關部門加強綜合治理，督促平臺企業提高算法透明度，優化算法規則，切實保障新就業群體和消費者的合法權益。

展望2025年，隨著各項監管政策的逐步落地實施，電商行業有望迎來更加規范、健康的發展環境，消費者權益也將得到更為堅實的保障。但電商行業的規范與發展是一個長期而復雜的過程，需要政府、平臺、商家以及消費者等各方共同努力，形成合力，才能推動電商行業持續向好發展，為廣大消費者提供更加優質、安全、便捷的消費體驗。