導(dǎo)讀：

在湖南省長沙縣這片充滿活力與機遇的經(jīng)濟沃土之上，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行正以堅定的步伐、創(chuàng)新的思維、真摯的筆觸，探索著金融服務(wù)的“新路徑”。面對充滿挑戰(zhàn)和復(fù)雜因素的市場環(huán)境，以及廣大民眾對金融服務(wù)多樣化的急需，該行以“三個堅持”為“主航道”，即“堅持做小做散市場定位不動搖，堅持社區(qū)廳堂營銷不動搖，堅持村居服務(wù)不動搖”；深化踐行“五個一”經(jīng)營策略，即“尋找一條路徑、深耕一群客戶、聚焦一個舉動、打造一支隊伍、實現(xiàn)一個轉(zhuǎn)變”；通過精準(zhǔn)施策、深耕細(xì)作，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，其發(fā)展經(jīng)驗值得很好的借鑒和參考。

一、經(jīng)驗概括

在生機勃發(fā)、活力四射的湖南省長沙縣，經(jīng)濟的浪潮激情澎湃、奔流不息，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行以黨建之筆，著墨普惠金融，深耕于“三湘首邑、荊楚重鎮(zhèn)”這片熱土，繪制出“服務(wù)一方經(jīng)濟、造福一方民生”的情感畫卷。

面對“大行掐尖”“利差收窄”等市場變化所帶來的挑戰(zhàn)，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行加速推進(jìn)在金融服務(wù)上的自我變革，將網(wǎng)點廳堂轉(zhuǎn)化為傳遞“三心”服務(wù)（貼心、暖心、安心）的“溫馨港灣”和“居民之家”。特別是針對新市民、老年居民以及弱勢人群等不同類型的客群，該行更是推出了“一站直達(dá)、一鍵到家、一路陪伴”式的金融服務(wù)方案，以實際行動詮釋一家村鎮(zhèn)銀行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

同時，該行積極響應(yīng)、深化踐行“五篇大文章”號召，以黨建為引領(lǐng)，強內(nèi)功、重實踐、蓄新力，持續(xù)打造一支以質(zhì)為核、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)卓越的廳堂團隊，憑借別具匠心的金融服務(wù)，贏得了廣大民眾認(rèn)可的同時，更走出了一條以創(chuàng)新為基石、變革為內(nèi)核、客戶為中心的特色發(fā)展之路。

二、典范做法

長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行始終秉承“以客戶為中心，圍繞客戶做服務(wù)，圍繞客戶抓業(yè)務(wù)，圍繞客戶促發(fā)展”的工作思路，時刻關(guān)注和動態(tài)掌握市場經(jīng)濟運動規(guī)律，深入了解廣大民眾對金融服務(wù)的需求和變化，通過向其提供更為精細(xì)化、差異化、多元化的金融服務(wù)，以此滿足不同客戶的個性化需求，進(jìn)一步增強了客戶黏性，提升了客戶的體驗度和滿意度。

（一）尋找一條路徑：以儲蓄存款立行，奠定堅實的發(fā)展基礎(chǔ)

回望2020年，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行也曾面臨著存款結(jié)構(gòu)“失衡”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。當(dāng)時，該行儲蓄存款占比不足10%。對公存款雖短期內(nèi)增長迅速，但其波動性大的特點非常明顯，給該行的可持續(xù)發(fā)展和流動性風(fēng)險管理帶來巨大壓力。

面對這一現(xiàn)狀，該行領(lǐng)導(dǎo)班子審時度勢，果斷決策，將儲蓄存款作為立行之本，確立了以廳堂營銷為存款拓展的首要戰(zhàn)略和發(fā)展路徑。這一決策不僅是對市場環(huán)境的深刻洞察，更是對自身長遠(yuǎn)發(fā)展的深思熟慮。通過該行全體干部員工的不懈努力，逐步構(gòu)建起以“儲蓄存款為核心、對公存款為補充”的多元化存款結(jié)構(gòu)，為后期推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

（二）深耕一群客戶：以社區(qū)為基，推進(jìn)金融服務(wù)的多元化

在明確了以儲蓄存款立行的戰(zhàn)略方向后，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行將目光投向了廣闊的社區(qū)市場。該行以網(wǎng)點為中心，向周邊社區(qū)輻射，選定網(wǎng)點周邊3公里為目標(biāo)區(qū)域，通過網(wǎng)格化流動推廣、定點擺攤、與關(guān)鍵人建聯(lián)等多種方式，積極邀請社區(qū)居民走進(jìn)該行，親身體驗該行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將客戶與該行的關(guān)系定位轉(zhuǎn)化成為“服務(wù)+合作”的關(guān)系，持續(xù)培育和提升客群價值，有效提升了客戶對該行的認(rèn)可度和信賴度。

為了進(jìn)一步提升客戶粘性和信任度，該行對“請進(jìn)來”的客戶展開“分層分類”管理，針對不同客群的需求和興趣點，組織了一系列豐富多彩的主題互動活動。從金融知識講座到親子互動游戲，從健康養(yǎng)生講座到節(jié)日慶典活動，每一次活動都力求貼近客戶生活，讓客戶在輕松愉快的氛圍中感受到該行的關(guān)懷與溫暖。通過這些活動，不僅成功吸引了大量新客戶，還實現(xiàn)了老客戶的口碑傳播和裂變效應(yīng)，為該行的可持續(xù)發(fā)展注入了更多創(chuàng)新的基因。

（三）聚焦一個舉動：以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值

在長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行看來，金融服務(wù)的本質(zhì)在于為客戶創(chuàng)造價值。該行始終堅持以客戶為中心的服務(wù)理念和發(fā)展思路，將“為客戶創(chuàng)造價值”作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。在社區(qū)活動中，該行員工主動融入社區(qū)生活，把自己當(dāng)作社區(qū)的一份子，積極參與社區(qū)的各項事務(wù)和服務(wù)工作。不僅為廣大民眾提供更多便捷高效、安全可靠的金融服務(wù)，還通過搭建互動平臺、傾聽民眾聲音、深入了解民眾需求等方式，為廣大民眾提供定制化、個性化的非金融服務(wù)和金融服務(wù)方案。

這種以客戶為中心的服務(wù)模式不僅贏得了廣大民眾的廣泛贊譽和信賴，還促進(jìn)了該行與民眾之間的深度互動和合作。許多客戶在感受到、享受了該行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，紛紛向親朋好友推薦和轉(zhuǎn)介紹，形成了良好的口碑效應(yīng)。這種基于信任和價值的客戶關(guān)系不僅為該行帶來了穩(wěn)定的存款來源和業(yè)務(wù)收入增長，更為該行的品牌建設(shè)和長遠(yuǎn)發(fā)展拓寬了更多發(fā)展空間。

（四）打造一支隊伍：強化團隊建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)和活力

人才是村鎮(zhèn)銀行推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的第一生產(chǎn)力。為了打造一支具有創(chuàng)新力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的廳堂團隊，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行在人員選拔、培訓(xùn)和管理上更是下足了功夫。該行嚴(yán)格按照工作熱情主動、抗挫能力強、善溝通、有親和力、有責(zé)任心的標(biāo)準(zhǔn)挑選團隊成員，并根據(jù)網(wǎng)點實際情況動態(tài)調(diào)整優(yōu)化團隊人員搭配。同時，該行還構(gòu)建了“班子成員+網(wǎng)點負(fù)責(zé)人+廳堂經(jīng)理+柜員”的管理模式，明確了各崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保了各團隊成員能夠各司其職、協(xié)同作戰(zhàn)，金融服務(wù)更為做到了科學(xué)性、有效性和可預(yù)見性。

在團隊建設(shè)過程中，該行更加注重和廣泛培養(yǎng)廳堂團隊的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。通過定期組織培訓(xùn)、交流分享、案例分析等活動，不斷提升廳堂團隊的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。同時，該行還建立了完善的激勵機制和獎懲制度，對表現(xiàn)突出的廳堂員工給予表彰和獎勵，對存在不足的廳堂員工及時給予指導(dǎo)和幫助。這種以人為本的管理理念，不僅激發(fā)了廳堂團隊的工作積極性和創(chuàng)造力，還提升了整個團隊的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，具有良好口碑的服務(wù)窗口越擦越亮。

（五）實現(xiàn)一個轉(zhuǎn)變：從存款營銷到品牌宣傳，增強競爭力

經(jīng)過深耕細(xì)作和不懈努力，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行在存款結(jié)構(gòu)優(yōu)化和客戶基礎(chǔ)蓄勢等方面取得了顯著成效。目前，該行存貸比已低于75%，儲蓄存款占比超過了80%，存款結(jié)構(gòu)更趨合理且實現(xiàn)平穩(wěn)增長。同時，該行還成功解決了存款來源問題，實現(xiàn)了存款的持續(xù)增長以及對流動性風(fēng)險的有效管控，更為進(jìn)一步激發(fā)了廳堂團隊的工作積極性和敬業(yè)精神。

以心換心，以情動情。在此基礎(chǔ)上，該行開始將工作重心從存款營銷轉(zhuǎn)向品牌宣傳轉(zhuǎn)化。該行深知品牌是自身核心競爭力優(yōu)勢之一，只有不斷提升品牌知名度和美譽度，才能贏得更多客戶的信賴和支持。因此，該行在深耕細(xì)作網(wǎng)點周邊社區(qū)的同時，用客戶在意并喜歡的方式與他們打交道、交朋友，積極擴展作業(yè)區(qū)域，逐步將普惠金融課堂和廳堂營銷活動搬到了偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和地區(qū)，將品牌宣傳的腳步進(jìn)一步下沉和延伸。

在品牌宣傳過程中，該行注重傳播正能量和自身良好的品牌形象，通過舉辦各類公益活動、參與社區(qū)建設(shè)等方式積極履行社會責(zé)任展現(xiàn)銀行的社會擔(dān)當(dāng)和良好形象。同時，該行還充分利用新媒體平臺加強線上宣傳和推廣通過微信公眾號、短視頻等渠道，向廣大民眾傳遞金融知識和服務(wù)信息，全面提升自身的品牌影響力和市場競爭力，以有限的網(wǎng)點和精簡的人員實現(xiàn)了超常規(guī)快速發(fā)展，充分展現(xiàn)出自身的經(jīng)營特色與品牌魅力。

三、工作成效

長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行干部員工站在廣大民眾的角度去思考金融、分析金融、研究金融，業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)方式更為接地氣，真正做到了何是適合民眾的農(nóng)村金融、縣域金融、普惠金融，用廣大民眾喜歡的方式去打交道、交朋友，用心、用情、用智去感化客戶、成就客戶。拓戶又?jǐn)U面、增量又提質(zhì)，在細(xì)致入微中寫好“普惠金融”這篇大文章，憑借著對農(nóng)村金融事業(yè)的熱愛和頑強拼搏的精神，獲得了一批又一批的優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)而成為了廣大民眾客戶心中更為值得信賴的“金融管家”。截至2024年7月末，該行儲蓄存款較2019年末凈增超過4億元。

四、工作啟示

精耕縣域經(jīng)濟“小市場”，聚焦可持續(xù)發(fā)展“新目標(biāo)”，金融服務(wù)持續(xù)提溫度、加速度、強深度，多措并施，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行低成本、多維度、高效率展開“巧服務(wù)”，抓牢“大客戶”、鎖定“小散戶”，憑借其“耐心+毅力+方法”的精細(xì)化運營模式，在廳堂服務(wù)領(lǐng)域不斷探索、創(chuàng)新，形成了獨具特色、務(wù)實管用的“工作寶典”。該行通過堅持拓展獲客渠道、舉辦特色活動、實施精細(xì)化管理“三大”舉措，不僅有效提升了客戶滿意度和忠誠度，還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)量的穩(wěn)步增長，為金融市場的可持續(xù)發(fā)展注入新活力。

（一）堅持拓展獲客渠道，線上線下融合，創(chuàng)新不斷

廳堂營銷的核心在于吸引客戶，而如何持續(xù)有效地將客戶請進(jìn)來，是長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行一直關(guān)注的重點。該行明確了以網(wǎng)點周邊3公里為目標(biāo)區(qū)域，通過發(fā)放雞蛋券等方式，吸引中老年人群體的關(guān)注，主動走進(jìn)來的客戶日趨增多。尤其是今年以來，該行將廳堂服務(wù)更是延伸至星沙的每一個街道和社區(qū)，服務(wù)半徑這個“同心圓”越畫越大。

如何做強廳堂服務(wù)，該行沒有固步自封，而是積極復(fù)盤總結(jié)，不斷創(chuàng)新營銷策略。與當(dāng)?shù)亟值擂k、社區(qū)、網(wǎng)格員建立了緊密的聯(lián)絡(luò)機制，確保第一時間獲取社區(qū)活動信息，實現(xiàn)“以點帶面”的宣傳效果。通過參與社區(qū)業(yè)主委員會會議、健康體檢等群聚活動，不僅提高了品牌曝光度，還增強了與社區(qū)居民的互動和信任。

該行將目光投向了舞蹈、書法、老年大學(xué)等社團組織，通過贊助、協(xié)助活動開展等方式，與這些社團建立了良好的合作關(guān)系，成功地將社團成員轉(zhuǎn)化為潛在客戶。充分利用客戶轉(zhuǎn)介紹的力量，對轉(zhuǎn)介客戶贈送積分，鼓勵客戶帶動親友前來辦理業(yè)務(wù)。積極探索“異業(yè)聯(lián)盟”模式，與藥店、教育培訓(xùn)機構(gòu)、口腔醫(yī)院等周邊商鋪建立了合作關(guān)系，通過資源共享、互利共贏的方式，進(jìn)一步拓寬了獲客渠道。

在線上獲客方面，該行通過建立微信客戶群、組織短視頻大賽等方式，加強了與客戶的在線互動。利用下班時間拍攝小視頻，發(fā)布在視頻號上，通過點贊、轉(zhuǎn)發(fā)等社交媒體功能擴大宣傳效果。一系列舉措，不僅提升了品牌知名度，還增強了客戶粘性。

（二）堅持舉辦特色活動，迎合需求，留住客戶

隨著時間的推移，簡單的宣傳活動和金融知識講座已經(jīng)難以滿足客戶的需求。為了留住客戶并取得他們的信任，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行推出了更多有意義、有價值的特色活動。

該行積極走出去，聯(lián)合轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)開展各類公益活動。從“春風(fēng)送暖學(xué)雷鋒垃圾分類志愿行”到“行萬步滬健康”，再到“守住錢袋子護好幸福家”，這些活動不僅傳遞了健康、知識和關(guān)愛，還增強了社區(qū)居民對滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行的認(rèn)同感。通過這些公益活動，該行成功地將金融服務(wù)融入到了社區(qū)居民的日常生活之中。

該行還在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)舉辦形式多樣、豐富多彩的主題活動。如“老爸老媽幸福生活公益課堂”，主要圍繞中老年人喜聞樂見的手機拍照美圖、視頻拍攝剪切等活動進(jìn)行。這些活動不僅滿足了中老年人的興趣愛好，還提高了他們的數(shù)字技能和生活質(zhì)量。通過這些主題活動，該行不僅提升了品牌知名度，還增強了客戶粘性和信任度。

（三）堅持精細(xì)化管理，用結(jié)果驗證細(xì)節(jié)

廳堂服務(wù)是一門精細(xì)活，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能影響整個服務(wù)的效果。因此，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行始終堅持精細(xì)化管理的經(jīng)營理念，從目標(biāo)設(shè)定到活動執(zhí)行再到復(fù)盤總結(jié)，每一個環(huán)節(jié)都力求做到盡善盡美。

提升戰(zhàn)略的指導(dǎo)性。該行根據(jù)每個階段的工作重點制定了詳細(xì)的考核方案。如2024年廳堂營銷的主要目標(biāo)是夯實客戶基礎(chǔ)、拓展一年期及以下存款、宣傳滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行品牌等。這些明確的目標(biāo)為廳堂團隊指明了方向，也激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。

強化管理的精準(zhǔn)性。該行強化了全流程管理，在活動策劃階段，充分考慮不同客戶的喜好、年齡結(jié)構(gòu)和生活習(xí)性等因素。在活動執(zhí)行階段，團隊成員緊密配合、相互協(xié)作。在活動結(jié)束后則堅持有溫度的電話回訪。這些措施不僅提升了客戶的參與度和滿意度，還增強了團隊成員的溝通協(xié)調(diào)能力和工作作風(fēng)。

做到復(fù)盤的探究性。該行堅持復(fù)盤總結(jié)提升，每周的社區(qū)營銷工作復(fù)盤會，對過去一周工作及時展開總結(jié)和反思，對未來工作展開超視野規(guī)劃和展望。通過復(fù)盤總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題和不足；同時借鑒他行的優(yōu)秀經(jīng)驗并結(jié)合自身工作實際，不斷對服務(wù)工作進(jìn)行嘗試和優(yōu)化。有底蘊、有溫度、有情懷、有活力的普惠底色和金融本色，更加鮮明和凸顯。

五、結(jié)束語

普惠金融到萬家，永葆初心惠民生。為廣大民眾營造更省心、更暖心、更安全、更便捷的金融服務(wù)環(huán)境，長沙星沙滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行將繼續(xù)秉承“五個一”經(jīng)營策略，寫好“三個堅持”新篇章，強內(nèi)功，重實踐，蓄新力，激發(fā)并釋放廳堂團隊的更多生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶體驗，致力成為廣大民眾心中更為值得信賴的“金融伙伴”和“首選銀行”，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展和民生福祉建設(shè)貢獻(xiàn)更多金融力量。（許慶鵬）